Live Chat – die Zukunft in der Kundenbetreuung

Doch immer wieder sehen wir uns ausgebremst, im wahrsten Sinne des Wortes im Stau in der Stadt, beim Warten an der Kasse oder beim Organisieren unseres Alltags, sei es um ein bestehendes Problem zu lösen oder eine wohlinformierte Entscheidung mit gutem Gefühl treffen zu können. Insbesondere wenn man auf die Mithilfe anderer angewiesen ist, scheint sehr viel Zeit draufzugehen. Das bewahrheitet sich vor allem dann, wenn wir in der Warteschleife einer Hotline hängen oder auf die Beantwortung einer Frage, die wir per E-Mail bei einem Kundenservice gestellt haben, warten.

Die Art und Weise, wie Unternehmen mit Fragen, Beschwerden oder Kommentaren umgehen, hat sich seit Jahren kaum verändert: Nachdem der Kunde es geschafft hat auf der Website der betreffenden Firma irgendeine Kontaktmöglichkeit zu finden (was mitunter schon detektivischen Spürsinn voraussetzt), kann er dann eine E-Mail senden oder sich an eine Telefon-Hotline wenden. Dann geht es mit dem Erklären los, was man denn eigentlich wissen will bzw. wo ein technisches Problem liegt. Vor allem für technisch wie sprachlich nicht allzu Versierte kein leichtes Unterfangen – ebenso wenig für die Kundenbetreuer am anderen Ende zu verstehen, was der Kunde denn eigentlich will. Auch wenn es Firmen gibt, die viel Wert auf freundlichen und guten Kundenservice legen, meist ist diese Baustelle eine schwierige für beide Seiten – Kunde wie Firma.

Zudem ist Support ein teures Geschäft für die Firmen. Eines, das sich allerdings lohnt, denn die durch gute Unterstützung gewonnene Kundenzufriedenheit zahlt sich oft letztlich für die Unternehmen aus. Aber wie man es dreht und wendet, die hergebrachten Formen des Kundendienstes scheinen niemanden so richtig glücklich zu machen. Immer mehr Firmen greifen deshalb auf den Live-Chat als Support-Tool zurück. Weitestgehend zur Freude der Nutzer! Klar, wenn der Agent am Chat-Tool nicht versiert ist, bringt er dem Kunden genauso wenig wie am Telefon oder als E-Mail-Partner. Aber mal ausgegangen davon, dass die Supporter gut geschult sind, bietet der Chat doch erhebliche Vorteile.

Wer sich dafür entscheidet seinen Kundendienst per Live-Chat anzubieten, der hat erkannt, wie wichtig es ist, den Kunden mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Daher wird der Live-Chat meist schon viel besser sichtbar angeboten als andere Support-Dienste wie Hotline oder Mail. Oft findet sich die Schaltfläche, die zum Live-Chat führt schon auf der Startseite eines Unternehmens, bei Online-Shops auf allen Produktseiten oder er wird spätestens auf der Hilfe-Seite angeboten. Allein die Tatsache, dass eine Hilfe stets verfügbar zu sein scheint, hinterlässt bei vielen Kunden ein gutes Gefühl. Dieses muss natürlich auch dadurch erhalten werden, dass wirklich jemand schnell reagiert, wenn der Kunde die Hilfe braucht.

Die Zeit, die ein Kundendienst-Berater für den Support pro Chat-Kontakt braucht, ist in der Regel geringer als die Zeit, die für ein Telefonat oder eine Mail gebraucht wird. Dies gilt vor allem, wenn das Chat-Tool dem Berater auch noch Informationen darüber gibt, auf welcher Seite sich der Kunde denn gerade befindet. Weiter optimieren lässt sich die Beratung durch den Einsatz von Co-Browsing-Tools. Diese gestatten dem Support live zu sehen, wo sich der Kunde gerade auf der Website befindet, wohin er klickt und wie er navigiert. Der Berater kann auch korrigierend in die Nutzerführung eingreifen – vorausgesetzt natürlich der Kunde hat seine Zustimmung dazu gegeben. So lassen sich durch gezielte Tipps bzw. durch den Eingriff des Supports viele Probleme sehr schnell lösen.

Ein weiterer Vorteil beim Live-Chat ist die Möglichkeit Support auch als Anlass für proaktives Marketing zu nutzen. Dies gilt insbesondere für Online-Shops. Hier können „nebenbei“ noch passende Artikel empfohlen werden. Wenn das Ganze dann auch noch durch einen Video-Chat persönlicher gestaltet wird, sprich: der Kunde den Berater sehen kann, dann entsteht auch schnell eine Basis für gute Kudengespräche.

Kundenzufriedenheit bedeutet Kundentreue und die ist entscheidend für einen Unternehmenserfolg. Wir sehen in einem gut durchgeführten Live-Chat eine Chance den Kunden genau dort „abzuholen“, wo er Hilfe oder Beratung braucht bei gleichzeitiger Möglichkeit die Zeit und den technischen Aufwand für den eigenen Kundendienst zu reduzieren. Wohlgemerkt wird der Live-Chat das Telefonieren und Mailen nicht komplett ersetzen, aber da sich die Gewohnheiten vor allem der jungen Nutzer ändern und die meisten am liebsten alles am selben Gerät erledigen, wird der Live-Chat mit Sicherheit immer wichtiger werden.